Crisi d’antan. Volkswagen #epicfail

Una delle cose con cui mi guadagno la stima dei miei simili – dopo la torta di mele – è scegliere per conto di una grande società le parole da usare, quelle da non usare e l’ordine in cui disporle per rispondere ai clienti. Specie se i clienti sono molto arrabbiati. Non è un lavoro che fai per vocazione o almeno non io, ma nel tempo impari ad apprezzarne il valore sociale, sai che ogni giorno hai l’occasione di evitare a qualcuno un abuso di lexotan e ai tuoi committenti un incalcolabile susseguirsi di reclami e riscontri. Se ne è parlato a lungo ieri durante il convegno Playcopy organizzato a Roma da Pennamontata, grazie all’intervento generoso di esempi e osservazioni originali (chiedi a tua mamma se ha sentito parlare di Piovono Zucchine prima di definirla “crisi”) di Valentina Falcinelli dal titolo “Gestione della crisi, come sceglier le parole giuste”.

Ma la frase che più di tutte ha continuato a risuonare nelle mie orecchie durante il viaggio di ritorno da Roma a Milano è stata:

Ci si scusa scusandosi

detta da Anna Anelli – esperta di scrittura professionale, semplificazione del linguaggio e comunicazione efficace.
Perfettamente d’accordo, eppure mi capita spesso durante i corsi in azienda di sentirmi dire da chi si occupa di customer service o reclami, la frase “non possiamo scusarci, non dobbiamo mai ammettere l’errore”.
E mi chiedo, come si fa? Come si tutela una relazione senza ammettere i propri sbagli quando sono chiari, mastodontici e si abbattono con violenza sul legame di fiducia che ci lega ai clienti? Così mi è tornato in mente il caso Volkswagen, che ormai sembra vecchio come il cucco, mentre in realtà risale solo al 2015 e i danni ancora si contano. Vi metto qui la mia riscrittura della già famosa lettera che la società tedesca scrisse ad ognuno dei suoi clienti e pubblicò su tutte le principali testate giornalistiche del globo. Leggetela, trovate le differenze dall’originale e poi se ne avete voglia fatemi avere le vostre possibili riscritture. Perchè per ricucire ci vuole allenamento e io mi alleno anche prendendo esempio dagli altri.

Perchè “Le stesse parole in sequenza diversa daranno risultati differenti”
(B. Pascal)

Cari Clienti Volkswagen,

abbiamo commesso un grave errore: abbiamo compromesso il rapporto di fiducia che da sempre ci lega a voi.
Vi chiediamo scusa.

I nostri reparti Ricerca e Sviluppo stanno collaborando con le autorità competenti per determinare con precisione l’entità dei valori di emissione di ossido di azoto (NOx) di alcuni nostri motori Diesel della famiglia EA 189.

Stiamo lavorando a pieno ritmo per trovare la soluzione tecnica che ci consentirà di contattare al più presto i proprietari delle auto interessate: li inviteremo a portare il loro veicolo presso la Concessionaria o i Service Partner per eseguire in forma gratuita l’intervento necessario al ripristino delle normali funzioni delle vetture.

In questa circostanza più che mai sappiamo che le azioni pesano più delle parole ed è per questo che abbiamo attivato sul sito volkswagen.it una sezione a voi dedicata, in cui potrete verificare da subito se la vostra auto sarà interessata dal nostro intervento.

Vi confermiamo che tutti i veicoli sono tecnicamente sicuri, adatti alla circolazione su strada e possono essere usati senza alcuna limitazione.

Sappiate che impegneremo tutte le nostre risorse fino a quando saremo sicuri di aver riconquistato la vostra piena fiducia.

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